Omnichannel-detailhandel is een standaardmanier om te winkelen in de moderne wereld van vandaag. Vroeger liepen klanten gewoon een fysieke winkel binnen om ze te bekijken en te kopen, en dat was het einde van het verhaal. Nu hebben kopers mobiele telefoons, iPads en laptops waarmee ze producten en diensten kunnen vergelijken en contrasteren.
Als retailer kunt u het leven van uw klanten en medewerkers eenvoudiger maken door de beste Point of Sale (POS) -systemen te gebruiken die beschikbaar zijn om een naadloze omnichannel retailervaring te realiseren. Ga vandaag nog aan de slag met GRATIS POS-offertes van toonaangevende POS-providers.
Winkelen is niet langer een lineaire reis. Het houdt in dat klanten schakelen tussen meerdere contactpunten - en dit is waar cross-channel retailstrategieën van pas komen.
Omnichannel retail uitgelegd
Wat is omnichannel retail?
Tegenwoordig gebruiken consumenten gemiddeld bijna zes aanraakpunten en bijna 50% gebruikt er regelmatig meer dan vier.
Knexus
Omnichannel-retailstrategie maakt gebruik van meerdere verkoopkanalen om met dezelfde klant te communiceren. Klanten die omnichannel-winkeloplossingen gebruiken, kunnen naadloos navigeren tussen elk winkelcontactpunt voordat ze een aankoop doen - en dat is van cruciaal belang. Waarom?
✓ Uw klanten hebben een geweldige winkelervaring die elke keer weer gemakkelijk is om mee te doen en te kopen
✓ Uw merk is in staat om een flexibele, persoonlijke service te bieden en klantenloyaliteit op te bouwen via verschillende verkoopkanalen
15 jaar geleden “gebruikte de gemiddelde consument doorgaans twee aanraakpunten bij het kopen van een artikel en slechts 7% gebruikte er regelmatig meer dan vier. Tegenwoordig gebruiken consumenten gemiddeld bijna zes aanraakpunten en bijna 50% gebruikt er regelmatig meer dan vier. "
Met andere woorden, omnichannel-detailhandel is een noodzakelijke strategie geworden voor kleine bedrijven - en het loont.
Volgens een onderzoek "behouden bedrijven met een extreem sterke omnichannel-klantbetrokkenheid gemiddeld 89% van hun klanten, vergeleken met 33% voor bedrijven met een zwakke omnichannel-klantbetrokkenheid."
En Adobe ontdekte dat "bedrijven met de sterkste omnichannelstrategieën voor klantbetrokkenheid 10% groeien op jaarbasis, een stijging van 10% in de gemiddelde bestelwaarde en een stijging van 25% in de afsluitingspercentages."
Als u dat beseft, is het belangrijk dat u een strategische benadering kiest voor omnichannel-detailhandel. De onderstaande praktische tips helpen u op weg.
Gerelateerd lezen:
De toekomst van de omnichannel-ervaring
Waarom Twitter en een omnichannel-klantenservicestrategie essentieel zijn voor bedrijven
Digitaal gebruiken om veerkracht op te bouwen door middel van nieuwe winkelervaringen
Buyer persona's bouwen
Buyer persona's creëren voor omnichannel retail
Het is belangrijk om klantidentiteiten te creëren die gedetailleerd aangeven wat uw publiek wel en niet behaagt. Overweeg hun koopgedrag, prioriteiten en hoe ze op verschillende kanalen met elkaar omgaan om een bevredigende koopervaring te creëren.
Stel uw klanten de volgende vragen om deze gegevens te verzamelen:
- Welke criteria zoekt u voordat u een aankoop doet? Hoe vind je die informatie?
- Hoe ontdek je nieuwe producten?
- Zijn er bepaalde kanalen die u gemakkelijker vindt om te navigeren bij het nemen van aankoopbeslissingen?
- Welke kanalen of apparaten gebruik je bij het doen van een aankoop?
- Wat hielp u te overtuigen om wel of niet een aankoop te doen?
Nadat u deze antwoorden heeft, is het gemakkelijker om te bepalen op welke kanalen uw merk een sterke aanwezigheid moet hebben, evenals inzicht in de trechter voor besluitvorming van de consument.
Als u bijvoorbeeld ontdekt dat de meeste van uw klanten hun productonderzoek op Google starten, wilt u bij het op de markt brengen van uw producten investeren in betaalde en organische zoekresultaten. Aan de andere kant, als je weet dat veel van je shoppers tijd op Instagram doorbrengen, kun je manieren bedenken om het winkelen op het platform gemakkelijker te maken, zodat klanten je producten kunnen kopen zonder van app of apparaat te hoeven wisselen.
Optimalisatie van mobiel winkelen
Perfectioneer uw mobiele reactie
Zeggen dat mobiel winkelen enorm is, zou een understatement zijn. Volgens Statista zijn mobiele kopers goed voor 60,9 van de Amerikaanse bevolking, en tegen 2024 zullen "ongeveer 187,5 miljoen Amerikaanse gebruikers ten minste één aankoop hebben gedaan via een webbrowser of mobiele app op hun mobiele apparaat, tegen 167,77 mobiele Amerikaanse kopers in 2022-2023. . "
Daarom moet uw omnichannel-verkoopstrategie gericht zijn op gebruiksvriendelijke mobiele services, aangezien 57% van de klanten een bedrijf met een slecht ontworpen mobiele website niet zal aanbevelen. Bijna de helft van de klanten bezoekt een website die niet helemaal mobielvriendelijk is, zelfs als ze het bedrijf leuk vinden.
Waar het op neerkomt? Zorg ervoor dat uw website geschikt is voor mobiele betalingen en geoptimaliseerd is voor een bevredigende winkelervaring.
POS-koersen
Cross-channel continuïteit
Benadruk consistentie
Harvard Business Review ontdekte dat 73% van degenen die aan hun enquête hebben deelgenomen 'tijdens hun klanttraject tussen meerdere kanalen schakelt'. De afhaalmaaltijd? Het is belangrijk om uw verkoopaanwezigheid op verschillende apparaten te ontwerpen of bij te werken, waarbij u prioriteit geeft aan mobiele apparaten, zodat klanten gemakkelijk kunnen schakelen tussen apparaten zonder informatie te verliezen.
Het laatste dat u wilt, is dat een klant opnieuw moet beginnen met winkelen wanneer hij van apparaat verandert. Of erger nog, ze kunnen niet vinden wat ze nodig hebben vanwege lay-outwijzigingen en storingen. U wilt consistentie bieden, geen frustratie, dus zorg ervoor dat hun informatie naadloos kan worden overgedragen van het ene apparaat naar het andere, of ze nu op hun telefoon of laptop zitten.
Optimaliseer sociale media
Verbeter uw sociale aanwezigheid
Het is moeilijk om altijd overal te zijn, maar geen omnichannelstrategie is compleet zonder aanwezigheid op sociale media. En het is geweldig voor de verkoop, aangezien onderzoeken aantonen dat "verkopers met een hoge sociale netwerkactiviteit 45% meer verkoopkansen behalen en 51% meer kans hebben om hun verkoopquota te halen."
Doe wat onderzoek naar waar de meeste van uw klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen. Zijn het actieve Twitter-gebruikers? Is Facebook effectiever? Zou Instagram je tijd beter kunnen gebruiken? Als je dat eenmaal hebt beperkt, betrek je, betrek je je erbij. Niemand vindt het leuk om genegeerd te worden, en Sprout Social ontdekte dat "30% van de klanten die gemeden worden door merken op sociale media, meer geneigd zijn om over te schakelen naar een concurrent."
Ga dus in gesprek met uw loyale klantengemeenschap en verwelkom nieuwe volgers door te reageren en te reageren op opmerkingen. Het creëren van unieke sociale inhoud is een andere manier om uw producten of diensten te betrekken en promoten. Op sommige kanalen, zoals Instagram, kunnen klanten zelfs - en zullen - rechtstreeks kopen via de sociale accounts van uw bedrijf.
Omnichannel sms-marketing
Effectieve sms-marketing
Gezien het feit dat wereldwijd 5 miljard mensen sms-berichten verzenden en ontvangen en 77% van de consumenten waarschijnlijk een positieve perceptie heeft van een bedrijf dat sms-berichten aanbiedt, is het veilig om te zeggen dat dit onderdeel moet zijn van uw omnichannelstrategie.
Hoe kan dit het meest effectief worden geïntegreerd?
Stel dat een klant een artikel online bestelt. Nadat de bestelling is geplaatst, kunnen ze een sms ontvangen met de afhaal- / bestelinformatie. Zodra hun bestelling in de winkel kan worden afgehaald, kunnen ze ook een sms-melding ontvangen.
Het is niet langer één kanaal om de bestelling af te ronden, het is een naadloze combinatie van internet, sms en in de winkel, waardoor het gemakkelijk en verenigd is.
Overbrug online en offline interacties
Verbeter persoonlijke interacties
71% van de klanten verwacht de winkelvoorraad online te kunnen bekijken en 50% verwacht online te kunnen bestellen en af te halen in de winkel.
Accenture
Ja, er is e-mail en mobiel en sms en tablets. Maar mensen winkelen nog steeds in fysieke winkels, en het is een geweldige kans om persoonlijke winkelervaringen digitaal aan te vullen.
Door winkelmedewerkers uit te rusten met apparaten die de koopgeschiedenis, interesses en redenen van een klant kunnen zien om een locatie te bezoeken, kunnen ze gemakkelijker voldoen aan de behoeften van de klant en een nieuwe, unieke winkelervaring bieden.
Maak gebruik van real-time updates
Geef winkelupdates zodra ze zich voordoen
Door klanten meer manieren te bieden om te winkelen, moet u hen meer manieren bieden om alles te zien, van bestelstatus tot zoekgeschiedenis en voorraad op meerdere locaties. Als ze nieuwe producten op uw website bekijken, willen ze weten of deze beschikbaar zijn in uw fysieke winkel.
Volgens onderzoek van Accenture "verwacht 71% van de klanten de winkelvoorraad online te kunnen bekijken en verwacht 50% dat ze online kunnen bestellen en afhalen in de winkel." Een belangrijk onderdeel van omnichannel-verkoop is zorgen voor een nauwe integratie tussen online informatie en echte voorraad, waardoor het risico van frustraties voor klanten die het hele koopproces doorlopen, wordt weggenomen, alleen om erachter te komen wat ze willen, niet beschikbaar is.
E-mail voor omnichannel-detailhandel
Vergeet e-mail niet
Gebruik e-mail voor omnichannel-detailhandel
Integreer naadloos uw sociale mediakanalen en website met e-mail.
E-mail is nog steeds een zeer effectieve vorm van marketing die niet over het hoofd mag worden gezien. Er zijn 3,9 miljard dagelijkse e-mailgebruikers en marketeers die gesegmenteerde campagnes gebruiken, hebben een omzetstijging van 760% geconstateerd. Niet alleen dat, maar e-mailmarketing genereert $ 32 aan ROI voor elke $ 1 die wordt uitgegeven en 59% van de consumenten zegt dat e-mailmarketing hun aankoopbeslissingen beïnvloedt.
Om e-mail in uw omnichannel-marketingprogramma te integreren, deelt u uw publiek op in verschillende groepen op basis van hun specifieke behoeften en voorkeuren, zodat u zeer gepersonaliseerde inhoud kunt verzenden. Klantsegmentatie kost meer moeite, maar het werk is het meer dan waard, aangezien is vastgesteld dat gepersonaliseerde e-mails zes keer hogere conversieratio's hebben.
Met e-mail kunt u ook naadloos uw sociale mediakanalen en website integreren, waardoor het aantal volgers en sitebezoekers kan toenemen en ervoor kan worden gezorgd dat uw marketinginspanningen goed samenwerken.
Cross-channel integratie
Houd uw systemen nauw geïntegreerd
U kunt geen naadloze klantervaring bieden als uw winkelsystemen achter de schermen een puinhoop zijn. Een van de belangrijkste omnichannel-best practices die u kunt implementeren, is ervoor zorgen dat uw retail-apps en -oplossingen - inclusief uw kassasysteem, online winkelwagentje en e-mailmarketingprovider - nauw zijn geïntegreerd.
Het met elkaar verbinden van deze systemen leidt tot een gestroomlijnde winkelervaring aan zowel de klantzijde als de admin-kant.
Als u bijvoorbeeld van plan bent een loyaliteitsprogramma uit te voeren waarmee kopers punten kunnen verdienen en inwisselen op alle kanalen, moet uw marketing-app zijn verbonden met zowel uw kassasysteem als uw e-commerceplatform. Op die manier kunnen u en uw klanten effectief de punten en beloningen bijhouden die ze hebben verdiend, ongeacht of ze in de winkel, online of op hun mobiele apparaat winkelen.
Kies daarvoor winkeloplossingen die op elkaar kunnen worden aangesloten. De meeste moderne kassasystemen en e-commerceplatforms hebben bestaande integraties, dus maak daar waar mogelijk gebruik van. Afhankelijk van de oplossing kun je ook verschillende apps integreren via diensten als Zappier.
Klaar om verder te gaan met omnichannel retail?
Uw behoeften zullen variëren afhankelijk van uw unieke bedrijf, maar door de bovenstaande tips te volgen, ze af te stemmen op uw specifieke situatie en een omnichannelstrategie te creëren, zal uw bedrijf beter uitgerust zijn om op schema te blijven in termen van het behalen en overtreffen van uw doelen.
Verder lezen
- Beste tools voor beheer en marketing van sociale media
- Beste e-mailmarketingsoftware
- De beste kassasystemen
