Freshdesk biedt een ticketsysteem voor bedrijven om al hun klantgesprekken op één plek te verzamelen, repetitieve taken te automatiseren en snellere probleemoplossing te vergemakkelijken door een betere samenwerking tussen bedrijfseenheden en teams te bevorderen.
- Wilt u Freshdesk proberen? Bekijk hier de website
In deze Freshdesk-recensie bespreken we of uw bedrijf er baat bij kan hebben, terwijl we ingaan op de prijzen, functies, ondersteuning en gebruiksgemak.
Plannen en prijzen
Het helpdeskaanbod van Freshdesk is verkrijgbaar in vijf verschillende abonnementen met schattige namen die in prijs variëren van gratis tot $ 99 / maand per agent, indien jaarlijks gefactureerd (indien maandelijks gefactureerd, zou de prijs $ 125 zijn). Met $ 15 / agent / maand is het betaalde instapmodel van Freshdesk vergelijkbaar met wat veel andere providers bieden, maar de hoogwaardige abonnementen zijn behoorlijk wat duurder.
Elke stap in het plan voegt extra functies toe aan de functies die al in de vorige versie waren opgenomen. De gratis versie wordt geleverd met een beperkte set functies, terwijl het geavanceerde abonnement meer dan 30 functies biedt, waaronder een e-mailbot voor automatische antwoorden, een sandbox voor het testen van nieuwe functies en op vaardigheden gebaseerde routering.
Er zijn ook omnichannel-oplossingen die Freshdesk combineren met Freshchat en Freshcaller, met prijzen vanaf $ 79 / agent / maand en oplopend tot $ 139 / agent / maand. Alle abonnementen worden geleverd met een gratis proefperiode van 21 dagen.
Kenmerken
Het doel van Freshdesk is om bedrijven te helpen de verwachtingen van hun klanten te overtreffen, en het zit boordevol functies voor dat doel.
De belangrijkste is het ticketsysteem, dat ondersteuningstickets van meerdere kanalen in één inbox kan verzamelen. Communicatie die binnenkomt via e-mail, telefoon, chat, sociale media, WhatsApp en websites, kan allemaal worden omgezet in tickets.
Deze kunnen vervolgens worden gecategoriseerd, geprioriteerd en toegewezen. Dit proces kan automatisch gebeuren met de suggestie voor het ticketveld. U kunt aangepaste statussen maken, zodat u weet in welk stadium een ticket zich bevindt, en botsingsdetectie door agenten zorgt ervoor dat niet meerdere mensen aan hetzelfde ticket werken.
Dankzij de samenwerkingsfuncties kunt u tickets delen met andere teams en tickets aan elkaar koppelen. Complexe problemen kunnen worden opgesplitst in kleinere kindertickets. Automatiseringsfuncties verhogen de productiviteit door automatisch tickets toe te wijzen op basis van trefwoorden, of op basis van de huidige werklast of vaardigheidsniveau van beschikbare agenten. Op tickets kunnen acties worden ondernomen die worden geactiveerd door bepaalde evenementen of het verstrijken van een bepaalde tijd.
Freshdesk bevat ook een aantal tools waarmee uw klanten zichzelf kunnen helpen, zoals een chatbot, help-widgets, een communityforum en een kennisbank waaraan ondersteuningsagenten kunnen toevoegen door tickets om te zetten.
En bedrijven zullen de prestaties van de helpdesk kunnen verbeteren en problemen kunnen identificeren met rapporten, dashboards en klanttevredenheidsbeoordelingen.
Interface en in gebruik
Wanneer u een Freshdesk-account aanmaakt, krijgt u uw eigen subdomein, bijv. your-business.freshdesk.com, en wanneer u zich aanmeldt, krijgt u een dashboard te zien met een overzicht van al uw tickets, taken, klanttevredenheidsscore en forumcommentaar.
De belangrijkste secties van het dashboard zijn bereikbaar via de menupictogrammen in de linkerkolom en er zijn aparte secties voor tickets, contacten en bedrijven, uw eigen kennisbank (die leeg zal zijn wanneer u voor het eerst start), bots, rapporten, analyses en instellingen.
We vonden het dashboard erg gebruiksvriendelijk met veel fijnmazige controle over alle verschillende soorten gegevens die worden aangeboden. Wanneer u zich voor het eerst aanmeldt, helpt een handige wizard om aan de slag te gaan u met de belangrijkste initiële insteltaken, en als u vervolgens verschillende delen van het dashboard voor het eerst bezoekt en ermee begint te werken, zijn er meer wizards die tips en handleidingen over het gebruik van de app.
Ondersteuning
Bij Freshdesk draait alles om het bieden van ondersteuning aan klanten, dus het is niet verwonderlijk dat sommige van de functies die beschikbaar zijn voor zijn klanten, op zijn eigen website worden gebruikt. Er is een kennisbank met een bibliotheek met video's en een communityforum en een helpwidget met voorgestelde artikelen en een zoekformulier. Er zijn ook telefoonnummers die u kunt bellen in de VS, het VK, India en Australië, of u kunt het e-mailadres voor ondersteuning e-mailen.
We moesten onmiddellijk na het verifiëren van onze e-mail ondersteuning gebruiken omdat onze account-URL niet werkte, en we waren niet zo onder de indruk dat de eerste vraag die ons werd gesteld, de account-URL was, die we al hadden ingevoerd bij het maken van de ticket. Dat gezegd hebbende, was het ticket snel opgelost.
Veiligheid
Freshdesk belooft beveiliging op bedrijfsniveau en voert regelmatig audits uit van zijn systemen en netwerken. Alle Freshdesk-accounts worden geleverd met aangepaste SSL-certificaten en bedrijven hebben de mogelijkheid om IP-bereiken op de witte lijst te zetten en inlogtoegang buiten de werkplek te beperken. Als agenten ergens anders moeten inloggen, kunnen op de witte lijst geplaatste IP's worden gekoppeld aan VPN's. Single sign-on (SSO) -scripts kunnen ook worden gebruikt om de inloggegevens van gebruikers en agenten te verifiëren.
De competitie
Freshdesk is niet alleen de speler in de helpdesk SAAS-ruimte, en er zijn verschillende haalbare alternatieven.
Zoho Desk heeft ook een uitgebreide reeks functies en wordt geleverd in vier abonnementen, variërend in prijs van gratis voor drie agenten tot $ 35 / agent / maand voor onbeperkte agenten. Alle betaalde abonnementen worden geleverd met een gratis proefperiode van 15 dagen.
LiveAgent biedt ook vier abonnementen en een gratis proefperiode van 14 dagen. Het gratis abonnement van LiveAgent heeft geen limiet voor agenten, terwijl betaalde abonnementen gaan van $ 15 / agent / maand tot $ 39 / agent / maand. Net als bij Zoho Desk en Freshdesk, bevat elk opeenvolgend abonnementsniveau alle functies van vorige niveaus plus functies die specifiek zijn voor dat niveau.
Eindoordeel
Freshdesk is een zeer gebruiksvriendelijk online helpdesksoftwarepakket met veel fijnmazige controle over alle aspecten van de app. Het gratis abonnement is geweldig voor kleine bedrijven om een goed idee te krijgen van hoe de app hen kan helpen zonder meteen de sprong te wagen naar een betaald abonnement. Maar sommige belangrijke functies, zoals chatbots en sociale signalen, zijn alleen beschikbaar op geavanceerde abonnementen die duurder zijn dan wat veel concurrenten aanbieden.
Freshdesk is ook primair gericht op kleine tot middelgrote bedrijven die externe klanten bedienen en is niet bij uitstek geschikt voor bedrijven op ondernemingsniveau met hun eigen IT-afdelingen die zich bezighouden met interne problemen.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware uitgelicht