Agiloft begon in de jaren negentig als Integral Solutions Corp. Het eerste product heette SupportWizard, een helpdeskondersteuningsoplossing die MySQL gebruikte als de database om de records op te slaan.
Sindsdien is het geëvolueerd naar modules voor CRM, contractbeheer en IT-serviceondersteuning, en Agiloft Service Desk is de laatste.
Waar andere ticketingsystemen aangeven dat ze nuttig kunnen zijn voor IT-ondersteuning, is Service Desk speciaal voor deze rol gebouwd en voldoet het aan ITIL en ITSM.
Met deze specificatie en de mogelijkheid om workflow- en veranderingsbeheer aan te pakken, moet elke verwachting dat dit een goedkope oplossing is, meteen worden afgewezen.
Bedrijven zijn bereid een hoge prijs te betalen voor het juiste product, maar is Agiloft Service Desk deze hoge maandelijkse kosten waard?
- Agiloft Service Desk uitproberen? Bekijk hier de website
Kenmerken
Omdat dit een zakelijke tool is die bedoeld is voor een intern servicecentrum of voor het ondersteunen van externe klanten met een servicecontract, heeft het niet veel in de weg van sociale media-verbindingen.
Dit systeem is bedoeld om ondersteuningsverzoeken in te dienen die via een webportaal, telefoon, e-mail of sms komen, en er is ook een heel eenvoudig chatsysteem.
Deze dienen allemaal om een ticketingsysteem aan te sturen, en daarnaast is er een servicecatalogus, evenementenbeheer, kennisbank, contractbeheer, enquêtes, projecten, taken en een releasebeheersysteem.
Als je de ITIL-optie kiest bij het opzetten van het systeem, zul je merken dat het al klaar is om ‘incidenten’ af te handelen, ‘problemen’ op te lossen en een op regels gebaseerde workflow te creëren voor het ondersteunen van een live project.
Voor veel helpdeskscenario's is dit een complete overkill, maar voor degenen die een groot bedrijf ondersteunen met een op maat gemaakt intern platform, is juist het niveau van controle en beheer dat vaak vereist is.
Wat vooral verheugend is, is dat gegevens eenvoudig in en uit het systeem kunnen worden verplaatst, en de uitgebreide integraties omvatten Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar en betaalrekeningen.
Een synchronisatiesysteem kan ook Exchange en QuickBooks koppelen en kan zelfs worden geconfigureerd om te communiceren met externe apps van derden via bestandsdalingen of API-oproepen.
Als u specialistische koppelingen naar CRM of andere platforms nodig hebt, kan een API door Enterprise-klanten worden gebruikt om hun eigen koppeling te maken, waardoor het vereiste automatiseringsniveau en de workflow mogelijk wordt.
Zeggen dat de functionaliteit die Agiloft Service Desk biedt alomvattend is, is een enorm understatement.
Koppel
De interface voor dit product zal geen ontwerpprijzen winnen, omdat er bijna geen puur esthetische stijlkeuzes zijn.
Het is gewoon een webpagina met een banner bovenaan, een hiërarchisch menu aan de linkerkant en de inhoud in een paneel aan de linkerkant.
Geheel afhankelijk van welke rol de gebruiker heeft, bevat het menu een andere selectie van menukoppen, waarbij de meest gecompliceerde selectie is gereserveerd voor admin-accounts.
Elke functie en functie is toegankelijk via deze login en het beschikbare aanpassingsniveau is ongelooflijk.
Aan elke tabel die het systeem ondersteunt, kunnen extra velden worden toegevoegd, en kunnen controles worden ingevoerd met betrekking tot de gegevens die ze kunnen bevatten en precies de groepen gebruikers die ze kunnen zien en wijzigen.
Ons enige voorbehoud is dat de administratieve structuur enorm gecompliceerd en uitgebreid is, tot het punt waarop u gemakkelijk vergeet waar u iets hebt toegevoegd als u het vervolgens moet wijzigen.
Wat veel van de pagina's doen, is manipulatie van databases via het web, en als je eenmaal begrijpt hoe de verschillende hoofdtabellen en hun ondersteuningslijsten werken, is het allemaal logischer.
Maar voor iedereen die dit voor de eerste keer gebruikt, is het aanvankelijk een nogal ontmoedigende reis door het konijnenhol.
Veiligheid
Beveiliging op dit systeem werkt op twee verschillende niveaus. Aan de ene kant bepaalt het wie kan inloggen en aan de andere wat ze zien als ze daarin slagen.
Alle gebruikers hebben een gebruikersaccount en wachtwoord waarmee ze toegang hebben, maar het systeem kan veel verder gaan, afhankelijk van de beveiligingsniveaus die een bedrijf mogelijk vereist.
LDAP en Windows Active Directory kunnen worden gebruikt als deze bestaan, of een GSSAPI-onderhandelingsmechanisme (SPNEGO) voor eenmalige aanmelding met Google OAuth 2.0.
Tweefactorauthenticaties worden ook ondersteund met behulp van de Google-authenticator, of via sms of aangepaste beveiligings-API's. En door de automatische authenticatie van inlogverzoeken via een vertrouwde SAML 2.0-identiteitsprovider toe te staan.
Eenmaal binnen het systeem neemt een geheel nieuw beveiligingsniveau het over dat wordt gedefinieerd door de systeembeheerders en dat is gekoppeld aan de groepen waarin een gebruiker zich bevindt en de rol die ze hebben gekregen.
Op basis van deze instellingen wordt de interface opnieuw gedefinieerd op basis van de functies en gegevens waartoe ze toegang hebben en welke wijzigingen ze kunnen aanbrengen.
Hoewel dit alles enige planning vereist om met gedefinieerde bedrijfsprocedures te werken, zou het mogelijk moeten zijn om degenen die het systeem gebruiken te authenticeren en hen ook de functies en controles te geven die ze nodig hebben. Maar geef ze geen karrenblanchering over alle tafels en functies.
Aangezien de beveiliging van helpdesktools doorgaat, wordt het niet veel beter dan dit.
Plannen en prijzen
Onverwacht heeft Agiloft Service Desk een gratis proefversie die standaardintegraties, taakworkflow, ITSM-modules en basisregels biedt voor maximaal vijf krachtige en vijf portalgebruikers.
Wat u niet krijgt met de gratis optie, is enige ondersteuning, waardoor deze ongeschikt is voor iets anders dan evaluatie en experimenten.
De vier betaalde niveaus zijn gelabeld als Professional, Professional Extended en Enterprise, en er is ook een genoteerde Enterprise Extended-laag zonder vooraf gedefinieerd prijsmodel.
Een professionele licentie kost $ 45 per maand en voegt ondersteuning en betere op timer gebaseerde regels toe.
U moet echter overstappen naar Professional Extended, wat $ 65 per agent per maand kost als u leveranciers-, klant- of werknemersportals nodig hebt. Of om met meerdere talen om te gaan, of om vooraf gebouwde integraties te gebruiken.
Enterprise kost $ 75 per licentie per maand en biedt volledige open integratie-API's, waardoor interne systemen gemakkelijk kunnen worden gekoppeld. En aangezien grote bedrijven van nature paranoïde zijn over servers die niet onder hun directe controle staan, is er ook een optie voor interne implementatie.
Elk bedrijf met een groot ondersteuningsteam betaalt een zeer hoge maandelijkse rekening bij Agiloft, vooral als ze een Enterprise-licentie hebben. Deze uitgave is pas de moeite waard als alle kracht in deze oplossing wordt gebruikt, en niet alleen de basisfunctionaliteit van de helpdesk.
Wat ons zorgen baart, is dat het enige tijd kan kosten om het meeste uit deze oplossing te halen, en ondertussen betaalt het bedrijf voor functies die het niet gebruikt.
Om goed gebruik te kunnen maken van de maandelijkse kosten en het werk dat nodig is voor de inzet, is waarschijnlijk het inschakelen van een personeelslid met Agiloft Service Desk-expertise vereist, een andere doorlopende maandelijkse kost die moet worden overwogen.
Eindoordeel
Als helpdeskoplossing is Agiloft Service Desk moeilijk te bekritiseren.
Het doet alles wat Agiloft ervoor claimt, en dramatisch meer dan veel van de concurrerende oplossingen.
Goed geïmplementeerd, zou het een ondersteuningsteam een zeer effectief onderdeel van het bedrijf kunnen maken dat anderen helpt hun diensten te leveren binnen gedefinieerde procedures en tijdschema's.
Omgekeerd, slecht geleverd, kan dit een dure oefening zijn die kostbare middelen verbruikt en tegelijkertijd dezelfde helpdesk-ervaring biedt als een veel goedkopere oplossing.
Er is een hoge mate van organisatie en toewijding die gepaard gaat met het gebruik van een tool als Agiloft Service Desk, dus wees voorbereid om dat te bieden en voldoende mensen middelen als je deze weg inslaat.
We zouden dit niet aanbevelen voor het MKB, maar Enterprise-klanten zijn er misschien dol op.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware van 2022-2023 uitgelicht