Solarwinds Service Desk is een softwareoplossing voor IT-servicemanagement (ITSM) gericht op het ondersteunen van de eigen medewerkers. Het kan worden gebruikt voor incident- en activabeheer, catalogisering en uitvoering, en als één portaal voor het indienen van tickets en aanvragen.
- Solarwinds Service Desk uitproberen? Bekijk hier de website
Hoewel de focus van een servicedesk meer intern is, heeft deze nog steeds dezelfde focus op de eindgebruiker als de beste helpdesksoftwareoplossingen. In deze Solarwinds Servicedesk-recensie helpen we u beslissen of het nuttig kan zijn voor uw bedrijf, aangezien we kijken naar de prijzen, functies, ondersteuning en gebruiksgemak.
Plannen en prijzen
De Solarwinds Servicedesk heeft een zeer eenvoudige prijsstructuur en biedt een keuze uit vier abonnementen. Het Team-abonnement is het instapmodel voor $ 19 / maand / agent. Aan de andere kant van de schaal is het Enterprise-plan voor $ 89 / maand / agent (abonnementen worden jaarlijks gefactureerd). Alle abonnementen zijn volledig functioneel beschikbaar voor een proefperiode van 30 dagen.
Elke stap in het plan draagt bij aan de beschikbare functies van de vorige, en het ondersteuningsniveau verandert ook. Het teamplan omvat incidentbeheer, een serviceportal en een kennisbank, terwijl het Enterprise-plan meervoudige authenticatie (MFA), aangepaste dashboards en onboarding-services toevoegt.
Kenmerken
De Solarwinds Servicedesk heeft een groot aantal functies, waaronder tools voor incident-, IT-asset- en probleembeheer, een serviceportaal voor medewerkers en een kennisbank.
Incidentbeheersoftware wordt gebruikt om het indienen van tickets te stroomlijnen, waarbij tickets kunnen worden ingediend via e-mail, telefoon, het serviceportaal, livechat of persoonlijk. De software bevat ook de mogelijkheid om eenvoudige taken te automatiseren en tickets naar de juiste mensen te sturen, zodat incidenten sneller worden opgelost. Ingebouwde kunstmatige intelligentie kan ook de oplossing van tickets versnellen door oplossingen aan te bevelen.
Dankzij de probleembeheerfunctionaliteit kunnen uw agenten eenvoudig vergelijkbare incidenten groeperen om te voorkomen dat meerdere agenten aan dezelfde problemen werken en redundantie te voorkomen. Automatiseringsfuncties betekenen dat tickets kunnen worden gecategoriseerd en naar de juiste technicus kunnen worden gerouteerd zonder handmatige tussenkomst.
Het serviceportaal voor medewerkers is een webapp die medewerkers kunnen gebruiken om serviceverzoeken in te dienen en te volgen of om antwoorden te vinden op vragen die mogelijk eerder zijn gesteld via de geïntegreerde kennisbank en andere bronnen. Het serviceportaal is niet alleen nuttig voor medewerkers, maar het geeft technici alle gegevens die ze nodig hebben om incidenten snel op één plek op te lossen.
Interface en in gebruik
Solarwinds Servicedesk heeft een zeer schone interface die we gemakkelijk konden navigeren. Toegang tot alle hoofdgedeelten van het dashboard is verborgen achter een hamburgermenupictogram in de linkerbovenhoek van het venster, maar het menu zelf reageert erg snel en het is gemakkelijk om te vinden wat je zoekt.
Het dashboard wordt geleverd met een vooraf geselecteerde groep widgets die de gegevens van uw organisatie weergeven, maar u kunt nieuwe toevoegen of de bestaande bewerken of verwijderen. U kunt ook volledig nieuwe dashboards maken als u niet te veel widgets aan één pagina wilt toevoegen.
Wanneer u een lijst met incidenten bekijkt, heeft u veel controle over hoe de gegevens worden gefilterd en gesorteerd, en kunt u de kolommen die worden weergegeven aanpassen. Nadat u een individueel incident heeft geselecteerd om te bekijken, heeft u weer veel controle over de instellingen, en de gebruikersinterface maakt het zelfs voor beginnende gebruikers gemakkelijk om erachter te komen hoe ze een incident kunnen updaten en toevoegen.
Voor degenen die wat extra hulp nodig hebben, heeft elke pagina die u bezoekt een tekst- en video-tutorial die toegankelijk is door op de ‘?’ -Knop in de rechterbovenhoek van het venster te klikken.
We waren onder de indruk van het gebruiksgemak van Solarwinds Service Desk, maar merkten wel dat pagina's, of delen van pagina's waarop gegevens werden weergegeven, soms wat traag werden geladen. In het bijzonder vonden we het opstellen van rapporten erg traag, zelfs aan het begin van onze tests, toen we nog maar een handvol voorbeeldproblemen hadden.
Ondersteuning
Er zijn telefoonnummers in verschillende regio's, e-mailadressen en een live chat-widget beschikbaar als je ondersteuning nodig hebt voor Solarwinds Service Desk. De prijsinformatie voor het product lijkt er echter op te wijzen dat het ondersteuningsniveau varieert afhankelijk van het abonnement waarop u bent geabonneerd.
Het Team-abonnement heeft toegang tot e-mailondersteuning, het Business-plan heeft realtime, 24/7 livechat en e-mailondersteuning, en de Professional- en Enterprise-plannen hebben beide toegang tot chat-, e-mail- en telefonische ondersteuning.
Er zijn ook bronnen voor zelfhulp, zoals de snelstartgids, veelgestelde vragen en de kennisbank.
Veiligheid
Zoals bij de meeste leveranciers van helpdesksoftware, hanteert Solarwinds een rigoureuze benadering van beveiliging, die van toepassing is op de verschillende lagen die worden gebruikt bij het ontwikkelen van webapps.
Medewerkers ondertekenen vertrouwelijkheidsovereenkomsten en volgen een specifieke beveiligingstraining. Er worden datacentra van wereldklasse gebruikt, beschermd door brandblussystemen en beveiligers. Alle wijzigingen worden gelogd en er worden regelmatig audits uitgevoerd. Netwerken worden beschermd door firewalls en bescherming tegen schadelijke code, en er zijn systemen voor noodherstel.
De competitie
De ITSM-markt is kleiner dan de algemene markt voor helpdesksoftware, maar er zijn nog enkele concurrenten die het overwegen waard zijn, zoals Freshservice van Freshworks en Jira Service Desk van Atlassian.
Freshservice heeft een zeer vergelijkbare lijst met functies als Solarwinds Service Desk en heeft ook de keuze uit vier abonnementen die gaan van $ 19 / maand / agent tot $ 99 / maand / agent en een gratis proefperiode van 21 dagen. Er is heel weinig om de twee te scheiden, maar sommigen hebben gemerkt dat Freshservice beter bruikbaar is.
Jira Service Desk heeft een andere prijsstructuur, inclusief een gratis abonnement, en biedt zowel cloudversies als zelfbeheerde versies van de software. Het gratis abonnement is voor maximaal drie agenten. Het standaardplan is $ 10 / maand (of $ 100 / jaar) voor drie agenten, maar wordt vervolgens verhoogd tot $ 20 / agent / maand voor tussen de 4 en 15 agenten. Na 15 agenten begint de prijs iets te dalen. Het is bijvoorbeeld $ 19,69 / agent / maand voor 16 agenten, maar $ 18,75 / agent / maand voor 20 agenten, enzovoort. Het Premium-abonnement begint bij $ 40 / agent / maand en wordt vanaf 16 agenten verlaagd, net als het standaardplan.
Eindoordeel
De Solarwinds Servicedesk is bij uitstek geschikt voor bedrijven met grote IT-afdelingen die een hoog serviceniveau willen bieden aan hun eigen medewerkers en interne klanten. Het is redelijk geprijsd en wordt geleverd met een royale gratis proefperiode, zodat u genoeg tijd heeft om de mogelijkheden ervan te evalueren.
Hoewel we de web-app soms wat traag vonden, waren we over het algemeen onder de indruk van het gebruiksgemak van Solarwinds Service Desk en het niveau van controle over hoe gegevens werden gepresenteerd en bijgewerkt.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware uitgelicht