Atlassian Corp is een Australisch softwarebedrijf dat in 2002 werd opgericht door twee universiteitsstudenten met behulp van wat ze konden lenen op een creditcard. En is sindsdien uitgegroeid tot 3.000 medewerkers die 130.000 klanten en miljoenen gebruikers ondersteunen.
De twee meest succesvolle productlijnen zijn de Wiki-tool voor samenwerking en beheer Confluence en de lijn van Jira-producten voor het volgen van problemen.
Jira Service Desk maakt deel uit van de laatste collectie en is gemaakt om elk modern IT-team te ondersteunen dat verzoeken en problemen van klanten afhandelt.
Is dit vanaf slechts $ 10 voor drie agenten per maand het kosteneffectieve ticketsysteem dat veel bedrijven proberen te vinden?
- Jira Service Desk uitproberen? Bekijk hier de website
Kenmerken
Een nieuwe klant die naar de Jira-website komt, weet misschien niet precies wat de juiste software voor hen is, aangezien Jira Service Desk niet de enige helpdesk-oplossing is die Atlassian verkoopt.
Het heeft ook Jira Core en Jira Software, dus laten we uitleggen hoe deze verschillen van Jira Service Desk.
Jira Core is een basistool voor projectmanagement, bedoeld om een organisatie te helpen bij het implementeren van verandering op een manier waarbij iedereen het kritieke pad en hun aandeel daarin begrijpt.
Jira Software is ook een beheertool, maar deze is gericht op softwareontwikkeling en integreert de tools die in die processen worden gebruikt met functionaliteit om alle ontwikkelaars van een groot project gekoppeld te houden aan andere teamleden en hun code.
Beide oplossingen zijn geïntegreerd in Jira Service Desk, hoewel het onafhankelijk kan werken voor buitendienstverzoeken, verandering, probleemopsporing en activabeheer dat IT-ondersteuningsmedewerkers worden gepresenteerd.
Zoals elke helpdeskoplossing die we hebben besproken, is dit een ticketsysteem waarmee klanten verzoeken kunnen indienen via een softwareportal, e-mail of telefoontje.
Wat Jira niet actief ondersteunt, zijn sociale media, hoewel we zeker weten dat er manieren zijn om serviceverzoeken van deze kanalen te stimuleren door ze om te zetten in e-mails.
Tickets worden samengevoegd onder Projecten, waardoor meerdere servicecontracten door één systeem kunnen worden afgehandeld, en agenten kunnen tickets vervolgens handmatig of automatisch aan hen toewijzen en oplossen.
Wanneer u het systeem voor het eerst installeert, stelt het verschillende kritische vragen over welk type ondersteuning nodig is en hoe tickets moeten worden toegewezen. Deze keuzes maken enige voorconfiguratie van de ticketingsjablonen mogelijk, maar het kan allemaal worden gewijzigd als die niet geschikt zijn.
Typen serviceverzoeken, agentrollen, SLA's, workflows en een miljoen andere dingen kunnen eenvoudig worden bewerkt door mensen met beheerdersbevoegdheden. En u kunt bepalen welke rechten elke gebruikersrol of elk team heeft.
Wat niet standaard wordt meegeleverd, is een kennisbank waarmee klanten zichzelf kunnen helpen voordat ze een agent inschakelen om hun probleem op te lossen. Deze functionaliteit bestaat, maar maakt gebruik van de Confluence-software van Jira die naast Jira Service Desk moet worden gelicentieerd.
Veel bedrijven gebruiken Confluence om projecten te documenteren, serviceovereenkomsten te definiëren en bedrijfsprocessen bij te houden, maar het zijn extra licentiekosten die de kosten van het gebruik van Jira Service Desk bijna verdubbelen als alle agenten de inhoud van de kennisbank moeten creëren.
Een zeer aantrekkelijke functie is dat Jira een applicatie Marketplace heeft, waardoor extra code op het Service Desk-framework kan worden gebout.
Op het moment van schrijven zijn er 668 apps op de Atlassian Marketplace, die allerlei verbeteringen en integraties bieden met veelgebruikte zakelijke applicaties.
Scriptautomatisering, Gantt-grafieken, activabeheer, ingebedde diagrammen, de lijst met beschikbare extensies is praktisch eindeloos.
Bijvoorbeeld; Er zijn 29 apps om Jira Service Desk te koppelen aan Google-services en -apps, en nog eens 25 zijn gebouwd om hetzelfde te doen voor Microsoft-technologieën.
Sommige van deze tools zijn leuk om te hebben en zijn gratis, en andere, zoals Asset Management-tools, brengen maandelijkse extra overheadkosten met zich mee.
Zonder sommige apps zou de functionaliteit in Jira Service Desk op sommige plaatsen basic lijken, maar ze voegen een hoge mate van maatwerk toe die veel verder gaat dan esthetiek.
Koppel
Jira heeft een zeer schone en aantrekkelijke interface die het versleten pad volgt van hiërarchische menu's aan de linkerkant en de inhoud aan de rechterkant.
Het is over het algemeen heel gemakkelijk te volgen, maar degenen die er niet vertrouwd mee zijn, kunnen een paar eigenaardigheden tegenkomen die hen in verwarring kunnen brengen.
Wanneer je in Jira Service Desk bent, heb je af en toe toegang nodig tot instellingen of functies die bestaan als onderdeel van de grotere Jira Cloud-service. En als u deze selecteert, gaat u naar een webpagina waar geen duidelijke weg terug is naar het hoofdmenu.
Deze kunnen ook een heel andere visuele stijl hebben, wat aangeeft dat je de relatieve veiligheid van Jira Service Desk achter je hebt gelaten.
Dat ze verschillend zijn, is waarschijnlijk een goede zaak, maar een ankersysteem om gemakkelijk terug te komen zonder de browsergeschiedenis te gebruiken, zou handig zijn.
Als de standaardinterface niet in bedrijfskleuren is, kunt u met de beheerderslogin het uiterlijk van het product wijzigen door kleuren, logo's en pictogrammen toe te voegen in elke gewenste stijl.
Er is niets revolutionair aan de interface van Jira Service Desk, maar het doet zijn werk naar behoren.
Veiligheid
Wanneer iemand de beveiliging beoordeelt, hebben ze een lijst met functies die ze graag zouden willen zien, en Jira Service Desk heeft de meeste van die belangrijke functies.
Wat u echter niet krijgt, zijn standaard SAML Single sign-on, tweestapsverificatie, wachtwoordbeleid en gebruikersregistratie.
Om een van deze te krijgen, heb je een licentieabonnement op Atlassian Access nodig, en voor de eerste tien gebruikers kost dat $ 30 per maand, en dan komt het neer op ongeveer $ 3 per agent boven dat volume.
Deze service regelt de toegang en beveiliging van alle Atlassian Cloud-services en kan worden gekoppeld aan Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin en ADFS.
Maar om iets meer te hebben dan het invoeren van een wachtwoord, bent u gedwongen om de kosten van deze service snel toe te voegen. Het voegt ook extra complexiteit toe aan een situatie waarin de klant misschien alleen tweefactorauthenticatie wil, en niets meer.
Dat er geen lagen zijn tussen de beveiligingsmaatregelen op bedrijfsniveau van Atlassian Access en de zeer eenvoudige die standaard worden aangeboden, is teleurstellend.
Plannen en prijzen
Jira Service Desk is agressief geprijsd om bedrijven aan boord te krijgen.
De grootste aantrekkingskracht is dat de eerste drie agenten slechts $ 10 per maand kosten als een vast bedrag, maar vreemd genoeg wordt het duurder naarmate het aanvankelijk schaalt.
De eerste 15 agenten kosten $ 20 per maand als ze maandelijks worden betaald. Boven deze cijfers schuiven de kosten in de voorspelbare richting, met 85 agenten die slechts $ 15 kosten, en 150, een zeer betaalbare $ 8 per maand per maand.
Zodra u $ 250 bereikt, kost elke extra agent slechts een dollar en kunt u de totale kosten verlagen door een jaarcontract af te sluiten.
Wat belangrijk is om te beseffen, is dat al deze niveaus gelijktijdig zijn, dus als u bijvoorbeeld 60 agenten heeft, wordt u gefactureerd voor 15 tegen de kosten van $ 20 en vervolgens voor 45 tegen het prijskaartje van $ 15.
Dit schema vermijdt een scenario in het prijsmodel, waarbij het hebben van meer agenten in totaal meer kost per hoofd. Een probleem dat andere leveranciers per ongeluk hebben veroorzaakt.
Als je deze oplossing naast Jira Software wilt gebruiken, heb je voor beide licenties nodig.
Zoals we eerder vermeldden, zijn licenties voor Atlassian Access ook vereist als u meer wilt dan alleen basisbeveiliging.
En als je een uitgebreid zelfhulpsysteem wilt maken, heb je ook Confluence-licenties nodig, die beginnen bij nog eens $ 5 per agent per maand.
Wanneer u naast de lopende kosten en een paar betaalde apps van de Marketplace ook training voor de beheerders en agenten tegen premiumprijzen meetelt, kunnen de uitgaven voor deze oplossing ongetwijfeld goedkeuring van het senior management vereisen.
We concluderen dat Jira Service Desk niet het koopje is dat $ 10 voor drie agenten zou kunnen aangeven, en dit bedrijf heeft veel liever te maken met grote softwareontwikkelings- of IT-servicebedrijven dan met kleinere bedrijven.
Als onderdeel van die pitch bieden ze ook een optie voor een geïnstalleerde klantenserver voor een enkele betaling.
Voor 251+ agenten is dit $ 56.900, maar u kunt drie agenten hebben voor slechts $ 10 en vijftig is $ 16.500. Als alternatief, voor degenen waar downtime niet acceptabel is, hebben ze ook een datacenteroptie, geprijsd op een jaarlijkse licentie die begint bij $ 12.000 voor 50 gebruikers.
Serverinstallaties hebben doorlopende onderhoudskosten (eerste jaar gratis), hoewel dit is inbegrepen in de jaarlijkse kosten van het datacenter.
Deze keuzes geven ondernemingen meer controle over hun instances van Jira Service Desk, maar afhankelijk van het aantal agents kan het ook aan de dure kant zijn.
Eindoordeel
Wat we niet kunnen ontkennen, is dat het klantenbestand van Jira Service Desk over het algemeen erg blij is met deze oplossing, zelfs met een ingewikkeld prijsschema.
We raden u aan om de implementatie en de daaropvolgende fasen goed te plannen voordat u er tijd en middelen in investeert.
Voor degenen die andere Jira-producten en -services willen gebruiken, is deze software de voor de hand liggende keuze, omdat deze perfect samenwerkt met Confluence en Jira Core.
Afzonderlijk gebruikt is dit nog steeds een goede oplossing en redelijk geprijsd, maar je krijgt niet de voordelen van alle andere Atlassian-producten.
Voor een klein bedrijf dat een IT-helpdeskoplossing nodig heeft, bieden Zoho en Happyfox meer functionaliteit voor uw geld. Waar Jira Service Desk misschien ideaal is voor grotere bedrijven die software-updates volgen, bugs en onverwachte hardwareproblemen oplossen.
- Bekijk ook de beste helpdesksoftware van 2022-2023