Zoho Desk is een klantenserviceproduct van SAAS dat zichzelf beschouwt als de eerste "contextbewuste" oplossing in de branche. Dat betekent dat elke interactie met een klant wordt geleid door een reeks informatie die Zoho over hen heeft, inclusief hun geschiedenis en eerdere problemen en activiteiten - alles dat een agent helpt het probleem sneller te begrijpen, wat op zijn beurt een snellere oplossing oplevert. .
- Wilt u Zoho Desk proberen? Bekijk hier de website
In deze Zoho Desk-recensie bespreken we Zoho's benadering van helpdesk-ticketbeheer, terwijl we de prijzen, functies, ondersteuning en gebruiksgemak nader bekijken.
Plannen en prijzen
Net als veel andere leveranciers van helpdesksoftware, is Zoho Desk verkrijgbaar in een reeks abonnementen, te beginnen met een gratis optie die door maximaal drie agenten kan worden gebruikt. Betaalde abonnementen beginnen bij $ 12 / agent / maand voor het standaardplan en gaan tot $ 35 / agent / maand voor het Enterprise-abonnement. De betaalde abonnementen hebben geen limiet op het aantal agenten en worden geleverd met een gratis proefperiode van 15 dagen.
Terwijl je door de plannen bladert, voegt elk nieuw niveau meer functies toe aan de functies die al door het vorige werden aangeboden, en tegen de tijd dat je het Enterprise-plan bereikt, zijn er meer dan 200 functies inbegrepen.
Kenmerken
Het Enterprise-plan heeft duidelijk een indrukwekkende lijst met functies, maar zelfs het gratis abonnement wordt geleverd met functies die het de moeite waard maken om te overwegen. Deze omvatten het meertalige e-mailticket- en klantenbeheersysteem dat de kern van de software vormt, een helpcentrum met een eigen kennisbank, macro's voor het automatisch uitvoeren van repetitieve taken, mobiele apps en 24/5-e-mailondersteuning.
Het ticketbeheersysteem van Zoho Desk is multichannel, wat betekent dat e-mail, telefoon, sociale media en livechat allemaal kunnen worden gebruikt voor interacties met klantenondersteuning. Tickets worden automatisch georganiseerd en er zijn een aantal handige tools om de ticketefficiëntie en daarmee de productiviteit van agenten te verhogen.
Zoho Desk heeft ook een kunstmatige-intelligentiefunctie genaamd Zia die met uw klanten kan praten en relevante kennisbankartikelen met hen kan delen, automatisch tickets kan taggen, agenten kan waarschuwen voor ongebruikelijke activiteiten en kan worden getraind om acties uit te voeren die specifiek zijn voor uw bedrijf.
Interface en in gebruik
Wanneer u zich voor het eerst aanmeldt bij uw Zoho Desk-dashboard, krijgt u een lijst met uw tickets te zien. De andere hoofdtabbladen in het dashboard zijn voor Knowledge Base-artikelen en klanten.
Net als bij veel andere online helpdesk-apps, biedt Zoho Desk u veel controle over wat voor elk ticket kan worden bewerkt, bijvoorbeeld status, eigenaar, prioriteit, classificaties en kanaal. U kunt ook de activiteitengeschiedenis van een ticket bekijken en er verschillende acties op toepassen.
Onderaan het venster bij het bekijken van een ticket staat een knop voor Macro toepassen. Als u er echter op klikt, staat er 'macro's zijn nog niet gemaakt' en is er geen indicatie hoe u er een moet maken. Andere helpdesksoftware-apps die we hebben bekeken, bevatten een standaardset macro's en u kunt andere toevoegen als u specifieke macro's voor uw bedrijf nodig heeft.
Het gebrek aan hulp bij de macro's is slechts één voorbeeld van hoe Zoho Desk niet zo intuïtief aanvoelt als andere helpdeskoplossingen die we hebben bekeken. Er zijn veel verschillende links en knoppen verspreid over het dashboard, en het voelt een beetje overweldigend om je weg te vinden. Sommige links en knoppen zijn ook klein en daardoor moeilijk te lezen.
Ondersteuning
Zoho Desk verschilt een beetje van andere helpdesksoftwareleveranciers doordat het verschillende ondersteuningsniveaus biedt. Er zijn drie niveaus, waarvan de eerste gratis is en de andere twee 20% of 25% van uw licentievergoeding.
De gratis optie biedt alleen livechat en gratis telefonische ondersteuning tijdens kantooruren, terwijl de anderen deze opties 24 uur aanbieden. Het Enterprise-abonnement is zeven dagen per week beschikbaar, in tegenstelling tot de vijf dagen voor het Premium-abonnement.
De twee betaalde abonnementen introduceren hulp op afstand en configuratie en productonboarding. Ondertussen biedt het Enterprise-plan u uw eigen accountmanager, samen met een kwartaalrapportage over uw gebruik van functies, met suggesties voor het optimaliseren van uw bedrijfsprocessen.
Veiligheid
Zoho, het bedrijf achter Zoho Desk, produceert veel verschillende softwareproducten en hanteert dezelfde hoogwaardige benadering van beveiliging voor al deze producten. Er is een hele reeks beveiligingsprocedures, inclusief achtergrondcontroles en beveiligingsbewustmakingsprogramma's voor werknemers; beperkte toegang tot datacenters met constante monitoring; firewalls, netwerkredundantie en DDoS-preventie om de infrastructuurbeveiliging te handhaven; en het gebruik van sterke versleuteling voor alle overdracht van klantgegevens.
De competitie
Als u graag rondkijkt voordat u tot aankoop overgaat, zijn er tal van alternatieven in de online helpdesk die u kunt overwegen, waaronder Freshdesk en Zendesk.
Freshdesk is een andere oplossing die een groot aantal functies biedt. Er is een selectie van abonnementen, waaronder een gratis optie die door een onbeperkt aantal agenten kan worden gebruikt. De betaalde abonnementen variëren in prijs van $ 15 / agent / maand tot $ 99 / agent / maand, en alle abonnementen worden geleverd met een gratis proefperiode van 21 dagen.
LiveAgent is een andere optie met een gratis abonnement dat geen limiet heeft voor agenten, terwijl betaalde abonnementen gaan van $ 15 / agent / maand tot $ 39 / agent / maand. Net als Zoho Desk en Freshdesk, worden er naarmate u door de plannen loopt, meer functies toegevoegd aan de functies die beschikbaar zijn vanaf het vorige niveau.
Eindoordeel
Zoho Desk heeft concurrerende prijzen, met zijn hoogwaardige abonnementen die goedkoper zijn dan die van veel concurrenten. Het gratis abonnement heeft echter een kleine limiet voor het aantal agenten en u moet betalen om betere ondersteuning te krijgen.
De functieset van de software is indrukwekkend, maar we vonden de app zelf een beetje overweldigend om te gebruiken en het ontbrak aan tips of handleidingen om er het beste uit te halen.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware uitgelicht