Kayako is een maker van helpdesksoftware die on-premise achter de firewall van uw bedrijf kan worden geïnstalleerd of via de cloud kan worden geopend. Met Kayako kunnen bedrijven klantenservice in meerdere talen bieden en verschillende kanalen gebruiken, waaronder e-mail, livechat en sociale media.
- Wil je Kayako proberen? Bekijk hier de website
Kayako heeft verschillende prijzen gewonnen en wordt gebruikt door veel Fortune 500-bedrijven, waardoor het een van de beste helpdesksoftware op de markt is, en in deze Kayako-recensie bespreken we of je bedrijf er baat bij zou kunnen hebben, terwijl we een kijkje nemen tegen zijn prijzen, functies, ondersteuning en gebruiksgemak.
Plannen en prijzen
Kayako heeft een zeer eenvoudige prijsstructuur, met vier abonnementen, variërend in prijs van $ 15 / maand per agent voor het Inbox-abonnement tot $ 100 / maand per agent voor het Enterprise-plan.
Elk plan draagt bij aan de functies die beschikbaar zijn op het niveau eronder, en de drie bovenste plannen bieden u ook een bepaald aantal gratis bijdragers - mensen die interne notities kunnen achterlaten, maar niet kunnen reageren op klanten.
Naarmate u de plannen doorloopt, kunt u meer kanalen toevoegen aan één enkele inbox, meer standaard live chatreacties ontvangen en uw personeel in meer teams indelen. Kayako noemt klantgeschiedenis 'klantreizen', waardoor u de context van elke interactie met uw klant begrijpt. Hoewel het Inbox-abonnement beperkt is tot 30 dagen, zijn de andere onbeperkt. Het Inbox-abonnement ondersteunt ook slechts één taal, terwijl de andere meerdere talen ondersteunen.
Alle abonnementen van Kayako zijn ook beschikbaar voor een gratis proefperiode van 14 dagen.
Kenmerken
Kayako zit boordevol functies die zijn bedoeld om de klanten van uw bedrijf te ondersteunen en hen tegelijkertijd de middelen te geven om zichzelf te helpen. Kayako biedt helpcentermogelijkheden zodat uw klanten hun eigen vragen kunnen beantwoorden. U beschikt ook over analyses over waarnaar mensen op zoek zijn, zodat u uw Help-inhoud kunt optimaliseren.
Customer journeys geven uw ondersteuningsmedewerkers een uniform overzicht van al uw interacties met een klant. Hierdoor hoeft u minder aanvullende vragen te stellen, omdat agenten toegang hebben tot de volledige geschiedenis van een klant, inclusief sitebezoeken, aankopen en ontvangen e-mails. U kunt ook klantactiviteiten opnemen uit een groot aantal externe apps zoals Slack en Salesforce.
De live chatfunctie van Kayako heet Kayako Messenger en is ontworpen om net zo gemakkelijk te werken als messenger-apps waaraan mensen al gewend zouden zijn. U kunt het gebruiken om gesprekken te starten met geautomatiseerde berichten op basis van verschillende factoren, zoals op welke pagina de bezoeker zich bevindt, hoe vaak ze de site hebben bezocht of hun locatie.
Automatisering speelt een grote rol in de Kayako-ervaring. U kunt bedrijfsregels instellen om de helpdesk-workflow te stroomlijnen en tijd te besparen met vooraf gedefinieerde antwoorden op veelgestelde vragen. Analytics is ook een belangrijke functie, met dashboards en aangepaste rapportage om u inzicht te geven in hoe uw team presteert en klanttevredenheidsonderzoeken om meer directe feedback mogelijk te maken.
Interface en in gebruik
Het aanmeldingsproces voor Kayako verliep niet zo soepel als we hadden gewild. We kregen fouten na het invullen van het registratieformulier en konden geen toegang krijgen tot ons account. We moesten de verkoopondersteuning e-mailen om toegang te krijgen, maar het duurde een paar dagen voordat het probleem was opgelost.
Hoewel we niet erg onder de indruk waren van het aanmeldingsproces, waren we erg onder de indruk van wat we ontdekten toen we uiteindelijk konden inloggen. Kayako is een van de meest gebruiksvriendelijke helpdeskoplossingen die we hebben bekeken. Het is ook een van de snelste in termen van hoe snel pagina's worden geladen en hoe gebruikersinterface-elementen reageren op interactie.
We vonden de weergave van de klantreis voor elk ticket leuk, die je kunt openen door omhoog te scrollen vanaf het laatste bericht in elk gesprek dat je hebt geselecteerd. Er zijn zoveel verschillende elementen waarmee je kunt communiceren voor een gesprek in termen van hoe je het bekijkt of bijwerkt, maar Kayako is zo ontworpen dat het niet overweldigend aanvoelt. Het is het soort interface dat u meteen kunt gebruiken, en gaandeweg nieuwe dingen oppikt.
Het zijn niet alleen de gesprekken die zo aanvoelen, alle onderdelen van het Kayako-dashboard zijn hetzelfde. Instellingen voor web-apps kunnen soms intimiderende plekken zijn waar het even aan moet wennen, maar ook hier met Kayako is alles duidelijk en gemakkelijk te begrijpen.
Ondersteuning
Helaas vonden we het proces om ondersteuning te krijgen even teleurstellend als het proces om je aan te melden voor een Kayako-account. De help-widget in het dashboard zegt dat je het formulier op support.kayako.com moet gebruiken voor technische ondersteuning, maar er wordt niet rechtstreeks naar gelinkt.
Eenmaal daar moet u inloggen om een supportticket te kunnen indienen. We gingen er aanvankelijk van uit dat we zouden inloggen met dezelfde inloggegevens die we hadden gebruikt om in te loggen op ons dashboard, maar we moesten een apart ondersteuningsaccount maken.
De verificatie-e-mail die binnenkwam na het invullen van het ondersteuningsregistratieformulier, was gekoppeld aan een pagina op een Zendesk-subdomein zonder vermelding van Kayako die we konden zien. We moesten terugkeren naar de Kayako-ondersteuningspagina en deze vernieuwen om te zien dat we daadwerkelijk waren aangemeld. Maar we waren niet onder de indruk van het feit dat toegang krijgen tot ondersteuning van Kayako inhield dat we ons moesten aanmelden voor een service van een concurrent.
Veiligheid
Kayako heeft veel ingebouwde beveiligingsmaatregelen, waaronder tweefactorauthenticatie (2FA), op rollen gebaseerde toegangsbeperkingen, DKIM- en SPF-autorisatie van uitgaande e-mails, spamfiltering, wachtwoordbeleid en de mogelijkheid om aanmeldingen te verifiëren met uw eigen systemen en apps van derden.
Beveiligingslagen beschermen het platform, zoals SSL-versleuteling, DDoS-beperking en noodherstel- en redundantiestrategieën. De fysieke beveiliging van datacenters wordt gehandhaafd door middel van back-upgeneratoren, ultramoderne brandblussystemen en achtergrondcontroles van alle medewerkers.
De competitie
De online helpdeskruimte is erg druk en Kayako heeft veel haalbare alternatieven, waaronder Zoho Desk en LiveAgent.
Zoho Desk heeft ook een uitgebreid scala aan functies, maar biedt naast betaalde abonnementen een gratis abonnement. Het kan met drie agenten worden gebruikt, terwijl aan de andere kant van de schaal het Enterprise-plan, dat $ 35 / agent / maand kost, kan worden gebruikt met een onbeperkt aantal agenten. Alle betaalde abonnementen worden geleverd met een gratis proefperiode van 15 dagen.
LiveAgent biedt ook vier abonnementen, waaronder een gratis abonnement en een gratis proefperiode van 14 dagen. Het gratis abonnement heeft geen limiet voor agenten, maar heeft wel een limiet voor de ticketgeschiedenis van zeven dagen. De betaalde abonnementen variëren in prijs van $ 15 / agent / maand tot $ 39 / agent / maand en hebben geen limieten op de ticketgeschiedenis.
Eindoordeel
We waren nogal in conflict over Kayako omdat het enerzijds een van de beste online helpdeskoplossingen is die we hebben gebruikt, maar anderzijds ook een van de slechtste registratie-ervaringen.
De goed ontworpen gebruikersinterface van Kayako en de prestaties van de webapp maakten het zo gebruiksvriendelijk. Het heeft ook een geweldige set functies en redelijke prijzen.
Maar we moesten contact opnemen met de ondersteuning om een account aan te maken en moesten enkele dagen wachten voordat dat proces was afgerond. En als het ging om het beoordelen van ondersteuningsopties, moesten we een apart account aanmaken bij een helpdesk-concurrent.
Toen de problemen met de eerste registratie en installatie eenmaal waren opgelost, vonden we Kayako een plezier om te gebruiken. Als u soortgelijke problemen ondervindt, is het de moeite waard om ermee door te gaan.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware uitgelicht