Zendesk is een softwareleverancier die oplossingen produceert om bedrijven te helpen bij hun ondersteuning, verkoop en klantbetrokkenheid, evenals een van de beste helpdesksoftwareoplossingen. Het bedrijf produceert twee verschillende online helpdesk-pakketten: Zendesk Support, een ticketingsysteem voor klantenondersteuning en Zendesk Support Suite, dat de mogelijkheden van ondersteuning vergroot met omnichannel-functionaliteit.
In deze Zendesk-recensie concentreren we ons op het ondersteuningsproduct en geven we u een overzicht van de prijzen, functies, ondersteuning en gebruiksgemak, zodat u beter kunt begrijpen of het goed bij uw bedrijf past.
Plannen en prijzen
Zendesk Support wordt geleverd in vijf verschillende abonnementen, beginnend met de Essential voor $ 5 / agent / maand en oplopend naar de Elite voor $ 199 / agent / maand, indien jaarlijks betaald. Als u van maand tot maand betaalt, loopt de prijsklasse van $ 9 / agent / maand tot $ 125 / agent / maand (er zijn geen maandelijkse prijzen voor het Elite-abonnement).
Elk abonnement vormt een aanvulling op de functies van het vorige abonnement, en alle abonnementen behalve Elite worden geleverd met een gratis proefperiode van 30 dagen die rechtstreeks op de Zendesk-website kan worden gekocht. Voor het Elite-plan moet u een formulier invullen om contact op te nemen met het bedrijf om uw plan aan te passen aan uw behoeften.
Kenmerken
Omdat het een helpdeskbeheersysteem is, vormt ticketverkoop de ruggengraat van Zendesk Support en het zit boordevol functies om uw ondersteuningsmedewerkers productiever te maken. Tickets kunnen naar agenten worden gerouteerd op basis van hun vaardigheden, met automatiseringen die beschikbaar zijn om tickets bij te werken op basis van bepaalde evenementen of nadat perioden zijn verstreken, of om voorraadantwoorden op veelvoorkomende verzoeken te sturen.
Dankzij de samenwerkingsfuncties kunnen agenten gemakkelijk communiceren met andere teams via e-mail of Slack vanuit de Zendesk Support-app.
Integratie wordt geboden via een groot aantal kanalen, waaronder internet, mobiel, e-mail en sociale media, en u kunt verschillende ticketformulieren maken om ervoor te zorgen dat u uw klanten de juiste vragen stelt. Dit kunnen ook voorwaardelijke vragen zijn op basis van eerdere antwoorden.
Zendesk heeft meertalige mogelijkheden, met de admin-interface die agenten gebruiken, beschikbaar in meer dan 40 talen. Dynamische inhoud betekent ook dat agenten in de taal van de klant kunnen communiceren zonder zelf de vertalingen te hoeven doen.
Interface en in gebruik
Nadat u een account heeft gemaakt en voor de eerste keer heeft ingelogd, krijgt u een 'Aan de slag'-wizard te zien die u door de essentiële instellingen leidt. Als dat klaar is, kun je doorgaan naar het dashboard, waar je een overzicht krijgt van al je tickets.
Als u de muisaanwijzer op een ticket houdt, krijgt u een pop-up met een snel overzicht van de laatste antwoorden. Als u op een ticket klikt, wordt er een tabblad voor toegevoegd aan de bovenkant van het venster voor snelle toegang later (totdat u het tabblad handmatig verwijdert). Elk ticket heeft veel fijnmazige bedieningselementen, zoals het instellen van het tickettype, de prioriteit, tags, aan wie het is toegewezen en anderen die het zouden moeten volgen.
Over het algemeen is Zendesk intuïtief en gebruiksvriendelijk, maar er waren een aantal aspecten die konden worden verbeterd. Een daarvan is dat veel functionaliteit, zoals de mogelijkheid om tickets te relateren, de vijf meest recente weer te geven en tickets aan anderen te koppelen, als afzonderlijke apps moet worden geïnstalleerd. Het installeren van deze duurt slechts een paar seconden voor elk, maar het lijkt erop dat veel van deze functionaliteit standaard moet worden opgenomen.
Een ander ding was dat rapportage deel uitmaakt van een aparte app genaamd Zendesk Explore. Het maakt allemaal deel uit van de Zendesk-suite met applicaties, maar u moet Explore in een apart tabblad of venster starten. Het heeft zijn eigen navigatie, dus het voelt niet zo nauw geïntegreerd met Support als sommige rapportagetools van andere helpdeskoplossingen.
Ondersteuning
Als een systeem dat is ontworpen om ondersteuning te bieden aan anderen, biedt Zendesk zelf veel van de ondersteuningsmethoden die in zijn eigen producten zijn ingebouwd, waaronder een kennisbank, communityforums, help-widgets en livechat (die alleen beschikbaar is wanneer u bent aangemeld bij uw account).
Zendesk heeft 23 kantoren op verschillende locaties over de hele wereld, en veel van hen hebben telefoonnummers of e-mailadressen, maar kantooruren worden niet vermeld.
Veiligheid
Zendesk helpt zijn klanten om te voldoen aan hun brancheconformiteitsvereisten door zelf te voldoen aan beveiligings- en privacykaders zoals HIPAA en PCI DSS.
Het bedrijf heeft een toegewijd, wereldwijd gedistribueerd beveiligingsteam en maakt gebruik van AWS-datacenters, die een aantal on-site beveiligingsmaatregelen hebben getroffen, zoals beveiligers en inbraakdetectietechnologie.
Alle communicatie met Zendesk en zijn API's is gecodeerd en klanten kunnen Zendesk-authenticatie inschakelen of sociale media of enterprise single sign-on (SSO) gebruiken voor bescherming van de eindgebruiker.
De competitie
Zendesk heeft veel concurrentie op het gebied van online helpdesk. Onder de alternatieven die u kunt overwegen, zijn Zoho Desk en Freshdesk, die beide gratis abonnementen bieden.
Freshdesk biedt ook vijf abonnementen, waarvan het gratis abonnement beschikbaar is voor onbeperkte agenten, maar met een beperkt aantal functies. De betaalde abonnementen gaan van $ 15 / agent / maand tot $ 99 / agent / maand, en alle abonnementen worden geleverd met een gratis proefperiode van 21 dagen.
Zoho Desk heeft ook een uitgebreide functieset, met vier beschikbare abonnementen, te beginnen met het gratis abonnement voor drie agenten en oplopend tot $ 35 / agent / maand voor onbeperkte agenten. Alle betaalde abonnementen worden geleverd met een gratis proefperiode van 15 dagen.
Eindoordeel
Zendesk is scherp geprijsd, maar heeft geen gratis optie zoals sommige concurrenten. Het heeft een grote reeks functies en een indrukwekkende benadering van beveiliging. Het ticketbeheersysteem biedt veel fijnmazige controle over tickets, maar we vonden de scheiding van rapportage in een afzonderlijke app en het feit dat sommige functionaliteit moet worden geïnstalleerd in plaats van standaard te worden opgenomen, deed afbreuk aan de gebruikerservaring.
- We hebben ook de beste helpdeskoplossingen uitgelicht.