Vivantio klinkt misschien vaag Italiaans, maar hierdoor werd het bedrijf opgericht in Weston-super-Mare en breidde het zich sinds de oprichting in 2003 uit naar Boston en San Diego.
Sindsdien is het uitgebreid met kantoren aan de westkust in San Diego en een overzeese vestiging in de Britse badplaats Weston-super-Mare.
Het belangrijkste product is een IT-gerichte helpdesk-oplossing die een CRM-, activaregister- en probleembeheercomponent combineert.
De laagste kosten per agent van deze oplossing zijn hoog, maar biedt Vivantio meer waar voor uw geld dan sommige goedkopere opties?
- Vivantio proberen? Bekijk hier de website
Kenmerken
Omdat dit een zakelijke tool is die bedoeld is voor interne servicecentra of voor het ondersteunen van externe klanten met een servicecontract, heeft het niet veel te maken met vooraf gedefinieerde sociale media-verbindingen.
Dit systeem is bedoeld om ondersteuningsverzoeken in te dienen die via een webportaal, telefoon, e-mail of sms komen, en er is ook een heel eenvoudig chatsysteem.
Deze dienen allemaal om een ticketingsysteem aan te sturen, en daarnaast is er een servicecatalogus, evenementenbeheer, kennisbank, contractbeheer, enquêtes, projecten, taken en een releasebeheersysteem.
Als je het ITIL-plan volgt bij het opzetten van het systeem, zul je merken dat het al klaar is om ‘incidenten’ af te handelen, ‘problemen’ op te lossen en een op regels gebaseerde workflow te creëren voor het ondersteunen van een live project.
Maar het aanvinken van deze vakjes gaat voorbij aan de ware kracht van Vivantio. Omdat u elk procesbeheer kunt hebben dat u maar wilt, onder elke naam die u wilt gebruiken, aangezien het volledig aanpasbaar is van boven naar beneden.
Voor veel helpdeskscenario's is dit een complete overkill, maar voor degenen die een groot bedrijf ondersteunen met een op maat gemaakt intern platform, is juist het niveau van controle en beheer dat vaak vereist is.
Wat vooral verheugend is, is dat gegevens eenvoudig in en uit het systeem kunnen worden verplaatst, en de uitgebreide integraties omvatten Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar en betaalrekeningen.
Een synchronisatiesysteem kan ook Exchange en QuickBooks koppelen en kan zelfs worden geconfigureerd om te communiceren met externe apps van derden via bestandsdalingen of API-oproepen.
Als u specialistische koppelingen naar CRM of andere platforms nodig hebt, kan een API door zakelijke klanten worden gebruikt om hun eigen koppeling te maken, waardoor het vereiste automatiseringsniveau en de workflow mogelijk wordt.
Hoewel links naar Twitter en Facebook geen deel uitmaken van de gelicentieerde oplossing, is het met behulp van de API heel goed mogelijk om een portaal voor sociale media te creëren dat tickets genereert.
Zeggen dat de functionaliteit die Vivantio biedt uitgebreid is, is een enorm understatement, en in combinatie met het aangeboden aanpassingsniveau is het bijzonder uniek.
Koppel
De interface voor dit product zal geen ontwerpprijzen winnen, omdat er bijna geen puur esthetische stijlkeuzes zijn.
Het is gewoon een webpagina met een banner bovenaan, een hiërarchisch menu aan de linkerkant en de inhoud in een paneel aan de linkerkant.
Geheel afhankelijk van welke rol de gebruiker heeft, bevat het menu een andere selectie van menukoppen, waarbij de meest gecompliceerde selectie is gereserveerd voor admin-accounts.
Elke functie en functie is toegankelijk via deze login en het beschikbare aanpassingsniveau is ongelooflijk.
Aan elke tabel die het systeem ondersteunt, kunnen extra velden worden toegevoegd, en kunnen controles worden ingevoerd met betrekking tot de gegevens die ze kunnen bevatten en precies de groepen gebruikers die ze kunnen zien en wijzigen.
U kunt functies hernoemen met de termen die in het bedrijf worden gebruikt, en ook het uiterlijk van de oplossing op een zeer gedetailleerde manier wijzigen.
Ons enige voorbehoud is dat de administratieve structuur enorm gecompliceerd en uitgebreid is, tot het punt waarop u gemakkelijk vergeet waar u iets hebt toegevoegd als u het vervolgens moet wijzigen.
Wat veel van de pagina's doen, is manipulatie van databases via het web, en als je eenmaal begrijpt hoe de verschillende hoofdtabellen en hun ondersteuningslijsten werken, is het allemaal logischer.
Maar voor iedereen die dit voor de eerste keer gebruikt, is het aanvankelijk een nogal ontmoedigende reis door het konijnenhol.
Hand vasthouden is beschikbaar voor nieuwe klanten en Vivantio staat erop dat klanten met hen samenwerken om vanaf het begin een systeem te leveren dat aan hun behoeften voldoet.
Veiligheid
De sterkte van de beveiliging die Vivantio biedt, is afhankelijk van het licentieniveau.
Alle gebruikers krijgen Single Sign On (SSO) en procesmachtigingen binnen de software, maar voor gegevensmachtigingen is de ITSM vereist en niet de Pro-licentie van een lager niveau.
Pro heeft een basis login met wachtwoord beveiligd met een SSL-verbinding of Azure SSO, en je kunt 2FA (two-factor authentication) implementeren.
ITSM gaat verder met externe authenticatie via SAML SSO of Okta SSO, waardoor het minder waarschijnlijk wordt gecompromitteerd.
Deze twee niveaus lijken geschikt, aangezien degenen die een systeem met Pro willen laten werken, meer wrijvingsloze beveiliging willen, en degenen die het ITSM-pad volgen, willen misschien meer.
Over het algemeen is de beveiliging op Vivantio goed of uitzonderlijk, afhankelijk van het gekozen licentieschema.
En hoewel de meeste klanten dit product gebruiken als een cloudgebaseerde oplossing, zal Vivantio on-premise installaties creëren voor degenen die die mate van controle nodig hebben.
Deze lokale versies zijn nog steeds een beheerde service, maar bevinden zich op de hardware van de klant.
Plannen en prijzen
De prijsstelling voor Vivantio is inderdaad heel eenvoudig, aangezien het slechts twee niveaus heeft.
Vivantio Pro kost $ 48 per agent per maand, jaarlijks gefactureerd, en het ITSM-platform met hogere specificaties is alleen beschikbaar op basis van een offerte.
De Pro-oplossing wordt gepresenteerd als een IT-servicedesk voor diegenen die hun activiteiten snel willen verbeteren, waarbij het ITSM-platform is verbeterd voor het opschalen van ondersteuning voor meerdere teams en services.
ITSM heeft een onbeperkt aantal soorten tickets en mijlpalen op het serviceniveau, terwijl Pro slechts vier soorten tickets en drie mijlpalen kan hebben.
Pro mist ook SLA's voor klanten, Business Units, voorwaardelijke aangepaste formulieren en velden, enquêtes en chat, die de ITSM-versie biedt.
De andere grote verschillen zijn met betrekking tot integraties, aangezien Pro alleen Azure Directory Sync en een API biedt waarmee codeerders hun eigen koppelingen kunnen maken. Degenen met ITSM-licenties krijgen die en integratie met JIRA, TFS, Okta, Salesforce en de mogelijkheid om aangepaste webhooks te maken.
Er zijn ook betere beveiligingsopties op ITSM, en vooral de mogelijkheid om meerdere licentiepools te creëren, waardoor ploegenarbeid mogelijk wordt om de overhead van licenties te verminderen.
Pro kan nog steeds profiteren van elke combinatie van benoemde en gelijktijdige licenties om de samenstelling van het serviceteam te evenaren en de kosten laag te houden, maar niet zo elegant als ITSM biedt.
De hoge eenheidskosten van Pro zullen veel kleinere bedrijven afschrikken, maar het is vermeldenswaard dat deze kosten afnemen bij grotere volumes. Daarom zijn de kosten per agent voor bedrijven met 50 of meer licenties gemiddeld veel lager dan voor 5 of minder.
Als je kijkt naar volumeverminderingen en licentiepools, en het ontbreken van gekke kostenhellingen voor records die anderen introduceren, kan Vivantio veel goedkoper zijn dan het in eerste instantie lijkt.
Een lichte teleurstelling is dat Vivantio aanvankelijk geen proefversie leek te hebben. Maar we ontdekten later dat er een proefperiode van 14 dagen bestaat, maar deze is beperkt tot die potentiële klanten en is op verzoek verkrijgbaar bij het Vivantio-personeel.
We kunnen dat tot op zekere hoogte rationaliseren, omdat dit een heel slim en geavanceerd systeem is dat niet al zijn krachten onthult aan een vluchtige waarnemer.
De medewerkers van Vivantio demonstreren de oplossing graag aan potentiële klanten en bieden hen vervolgens toegang tot een demosysteem om die ervaring verder uit te breiden.
Eindoordeel
Over het algemeen is Vivantio een van de meest indrukwekkende IT-helpdeskoplossingen die we hebben gezien.
Het is verfijnd, klinisch, krachtig en enorm flexibel.
Waar een kleiner bedrijf misschien moeite heeft om de kosten en ontwikkelingscyclus van het gebruik hiervan te rechtvaardigen, voor middelgrote of grotere operaties, zou dit het droomplatform kunnen zijn voor het ondersteunen van interne en externe klanten.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware van 2022-2023 uitgelicht