We hebben Freshdesk van Freshworks al besproken, een webgebaseerde ticketoplossing die veel tevreden klanten heeft.
Een klacht over Freshdesk was dat het niet ITIL-compatibel is en daarom niet geschikt is voor gebruik in een IT-ondersteuningsscenario.
De reden dat deze functionaliteit ontbreekt, is commercieel logisch. Freshworks heeft een alternatief product met het activaregister en andere ITIL (Information Technology Infrastructure Library) noodzakelijke functies, genaamd Freshservice.
Is dit product Freshdesk met een paar extra's voor een hogere prijs?
- Freshservice proberen? Bekijk hier de website
Kenmerken
Net als Freshdesk levert Freshservice een op tickets gebaseerde oplossing waarbij ondersteuningsverzoeken worden beheerd door agenten.
Het verschil is dat Freshdesk sociale ticketverkoop, op vaardigheden gebaseerde toewijzing van tickets en marketingintegratie omvat, en deze maken geen deel uit van Freshservice.
Tickets worden over het algemeen gegenereerd via e-mail, telefoontjes of op formulieren gebaseerde weboplossingen, en niet op Twitter of Facebook.
Wat ze allebei delen, is basisrapportage, tools voor teamsamenwerking en een kennisbank, samen met sjablonen.
Maar aan deze kernfuncties voegt Freshservice de afhandeling van incidenten, verandering, probleem- en releasebeheer, activabeheer, softwarelicentiebeheer en contract- en projectbeheer toe.
Kortom, het bevat alle kritieke onderdelen die nodig zijn voor het afhandelen van hardware- en software-implementaties waarbij gebruikers mogelijk problemen hebben die ze moeten rapporteren en full-service-oplossingen nodig hebben.
Traditioneel kunnen deze tools worden gebruikt als een interne vereiste voor een groot bedrijf, of extern voor een bedrijf dat softwarecontracten ondersteunt, maar Freshservice is waarschijnlijk beter geschikt voor de interne ondersteunende rol.
In deze context kunnen de agenten IT-personeel zijn in plaats van een helpdeskteam, en deze tool is bedoeld om hun ondersteuningsverzoeken te beheren en de reactiesnelheid bij te houden op de eisen die aan de afdeling worden gesteld.
Dus wat ontbreekt het?
Het eerste kenmerk dat ons opviel en dat nog niet volledig is voltooid, is het softwareregister, dat zich momenteel in ‘Beta’ bevindt.
Om de installatiegegevens te verzamelen, moet een softwareagent worden gedownload en geïnstalleerd op elke computer die u wilt opnemen. De software is beschikbaar voor Windows-pc, Apple Mac en Linux, maar houdt nog geen rekening met mobiele apparaten in dit schema.
De agent verzamelt alle software die op elke computer is geïnstalleerd en slaat deze op in de systeemdatabase. Maar het ontbreekt aan middelen om te verifiëren of de gebruikte licenties geldig zijn of niet.
Een gebruik van deze tool is om te bevestigen hoeveel exemplaren van Office 365 of wat dan ook zijn geïnstalleerd, maar IT zou deze informatie al op een andere manier moeten hebben.
Het zou erop moeten wijzen dat gebruikers apps installeren die ze niet zouden moeten doen, hoewel dit een groot aantal valse negatieven kan opleveren, gezien de manier waarop Microsoft de neiging heeft om dingen op Windows 10-machines te installeren zonder de gebruiker of beheerders te vragen.
Wat nuttiger zou kunnen zijn, is het hardwareregister, waar het een volledige specificatie en naam bijhoudt van computers die worden gedetecteerd door een ander softwareprogramma. Netwerkhardware wordt gelokaliseerd met behulp van een ‘Probe’-tool die naar apparaten zoals routers en printers scant.
Hoe goed dit zou kunnen werken in een goed beveiligd netwerk, is discutabel, omdat verkeersbeheer tussen subnetten en andere beperkingen waarschijnlijk zal interfereren.
Een veelgehoorde klacht bij eerdere versies van Freshservice is dat het activaregister niet flexibel was, maar die beperkingen zijn aangepakt.
De standaardvelden kunnen worden aangepast aan de informatie die ze bevatten en indien nodig verplicht worden gemaakt. Maar u kunt ook aangepaste subsecties toevoegen en velden maken voor dat nieuwe apparaattype of die nieuwe service. Maar je kunt vreemd genoeg geen velden toevoegen aan de standaardset.
Er is ook geen enkele integratie met externe activadatabases die de IT-afdeling mogelijk eerder heeft gebruikt, waardoor degenen die dit systeem gebruiken, worden gedwongen om helemaal opnieuw te beginnen.
Een andere opvallende zwakte is het rapportagesysteem. Freshservice heeft ongeveer 20 rapporten, maar u kunt deze helaas niet op een significante manier aanpassen.
Maar het grootste probleem dat we zien is dat het concept van Freshservice ervan uitgaat dat er geen bestaande systemen in gebruik zijn. Omdat het geen middelen heeft om verbinding te maken met een ander activaregister of probleemtracker, mocht een bedrijf een voorkeur hebben.
Het is Freshservice, of een apart systeem, en dat is geen bedrijfsvriendelijke optie.
Koppel
Het is niet verwonderlijk dat de interface voor Freshservice er praktisch identiek uitziet als die van zijn broer Freshdesk.
Het maakt gebruik van het populaire dashboardmodel waarmee u tickets kunt beheren die zijn gemaakt op het moment van interactie met de klant. Eenmaal gemaakt, worden de tickets samengevoegd in hetzelfde systeem voor tracking, escalatie en doorverwijzing, ongeacht hun bron.
Dit wijkt niets af van de sjabloon die door Freshdesk is gemaakt, aangezien het beheren van IT-ondersteuningsverzoeken geen radicaal ander probleem is dan welke andere helpdesk-oplossingssituatie dan ook met betrekking tot tickets en tracking tot een oplossing.
Het dashboard houdt agenten en hun leidinggevenden op de hoogte van het aantal uitstaande tickets en houdt de relevante statistieken van ondersteuningsprestaties bij.
En, zoals voorheen, heeft Freshworks ‘gamification’, waarbij scoreborden worden bijgehouden voor een groep agenten, en ‘badges’ worden toegekend aan degenen die het beste presteren.
Hoe dit een personeelsbestand zou kunnen stimuleren, hangt mogelijk af van hun leeftijd en andere motivaties, maar het is beschikbaar als een optie voor degenen die het willen implementeren.
Waar de Freshworks-tools uitblinken, is dat ze gemakkelijk te volgen en te begrijpen zijn, en Freshservice is daarom een goede keuze voor diegenen die een systeem snel moeten implementeren.
Een andere grote bonus van alle Freshworks-applicaties is dat ze zijn ontworpen om in harmonie te werken met anderen uit dezelfde stal. Bedrijven die Freshteam of Freshsales gebruiken, kunnen naadloos tussen hen schakelen vanuit de Freshservice-interface.
Veiligheid
De beveiligingsopties in Freshservice zijn dezelfde als die in Freshdesk, niet verrassend.
Standaard verloopt alle webcommunicatie via SSL (Secure Sockets Layer) en kunt u SSO (Single Sign-On) voor agenten implementeren.
Er zijn schakelaars die u kunt instellen om grotere wachtwoordbeperkingen af te dwingen dan de standaard, en u kunt wachtwoorden laten verlopen, niet herhalen en gemengde en speciale tekens vereisen.
We kunnen geen wachtwoorden noemen zonder een waarschuwing te geven over wijzigingen in wachtwoordregels. Deze informatie die op de wijzigingswebpagina staat, heeft enorme implicaties;
"Houd er rekening mee dat zodra u het wachtwoordbeleid voor uw account heeft ingeschakeld (standaard of geavanceerd), u dit niet meer kunt uitschakelen."
Speel daarom niet met het wachtwoordbeleid. Omdat het een eenrichtingsdeur is en als je er eenmaal door bent, kun je niet meer terug.
Tweefactorauthenticatie zou een optie moeten zijn, in ieder geval voor beheerders, maar dit is momenteel geen functie. Hopelijk pakt Freshworks dit binnenkort aan.
Kortom, de beveiliging kan beter zijn en ligt niet op een niveau dat Enterprise-klanten gemakkelijk zouden accepteren.
Plannen en prijzen
Als u Freshservice wilt uitproberen, is er een gratis proefversie van 21 dagen beschikbaar om te downloaden.
Het licentiemodel lijkt sterk op Freshdesk, in die zin dat er betaalde niveaus zijn die verschillende niveaus van functionaliteit bieden, die kunnen worden betaald voor maandelijkse of jaarlijkse contracten.
De Freshservice-niveaus zijn Blossom, Garden, Estate en Forest, en ze variëren van $ 19 per maand per agent tot $ 99 indien jaarlijks gefactureerd.
Er zijn ook kosten verbonden aan beheerde activa op het systeem, die variëren van gratis voor 100 activa tot $ 1.500 per maand voor onbeperkte activa. Deze kosten zijn niet lineair, dus 1000 activa kosten $ 130 en 5000 activa kosten $ 650.
Laten we het kort houden. De klant wordt hier in rekening gebracht voor records in een database die ze hebben aangemaakt met een nummering van maximaal duizenden … ongelooflijk.
Met de hogere basisprijs en extra guts op activa is Freshservice ongeveer 25% duurder dan Freshdesk.
Maar u moet zich ervan bewust zijn dat u alleen het register voor kritieke activa krijgt in de Garden-laag en hoger, en voor softwarelicentiebeheer is het Estate-plan vereist.
Al deze factoren zorgen ervoor dat Freshservice een van de duurdere opties is, hoewel de kosten van de software een onderdeel moeten zijn van elk servicecontract dat wordt gebruikt om te ondersteunen.
Eindoordeel
Kijkend naar de functies die Freshservice toevoegt, is er een merkbaar gebrek aan externe integraties waarvan Enterprise-klanten zullen merken dat ze ontbreken.
Ze verwachten meer te betalen, maar verwachten dat de investering hen geld bespaart door hun missiekritieke tools aan elkaar te koppelen, en dit is precies het gebied dat Freshservice niet aanpakt.
Dat maakt het beter toepasbaar op kleine en middelgrote bedrijven, hoewel het prijsmodel de kleinere bedrijven misschien afschrikt.
De grootste concurrent in de IT-helpdesksector is HappyFox, en op dit moment is dat geen vergelijking die Freshservice zou winnen.
Over het algemeen voegt het weliswaar enkele dingen toe die nodig zijn voor ondersteuning en IT-helpdesk, maar op veel plaatsen gaat het niet ver genoeg om geschikt te zijn voor grotere bedrijven of om externe IT-servicecontracten te ondersteunen.
- We hebben ook de beste helpdesksoftware van 2022-2023 verzameld
